Klachtenregeling

1. Klachtrecht
   1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Bibelot zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem heeft gedragen, bij de directeur een klacht in te dienen.
   2. Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden  ingediend.

2. Klaagschrift
   1. Een klaagschrift moet worden ondertekend en ten minste bevatten: de naam en het adres van de klager; de dagtekening, een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht en de datum en het tijdstip van de gedraging.
   2. Klaagschriften, die niet gedagtekend zijn, worden geacht gedagtekend te zijn op de dag van ontvangst.
   3. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling.
   4. Indien de klager minderjarig is, moet de klacht worden ondertekend door de met het gezag beklede ouder of voogd.

3. Afdoening in der minne
   1. In iedere fase van de klachtbehandeling kan de directeur nagaan of de klager door middel van een informele afhandeling van zijn klacht tevreden gesteld kan worden.
   2. Zodra de directeur naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling. De klager ontvangt in dat geval een schriftelijke kennisgeving van de afsluiting van de procedure.

4. Bijstand van klager
   1. De klager en Bibelot kunnen zich door een gemachtigde laten vertegenwoordigen.
   2. De directeur kan van de gemachtigde van de klager een schriftelijke machtiging verlangen.
   3. De directeur kan vertegenwoordiging door een persoon, tegen wie ernstige bezwaren bestaan, weigeren.
   4. Het derde lid is niet van toepassing ten aanzien van advocaten.

5. Ontvangstbevestiging 
   1. De directeur bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk onder mededeling van de datum van ontvangst van het klaagschrift en onder toezending van een afschrift van deze regeling.
   2. De directeur kan besluiten het klaagschrift dat niet voldoet aan lid 2, onder a, c of d, niet te behandelen, mits de indiener in de gelegenheid is gesteld het klaagschrift binnen een door de directeur te stellen termijn aan te vullen.
   3. De directeur registreert en administreert binnengekomen klaagschriften en zorgt voor een goede voortgangscontrole.

6. Geen verplichting tot klachtbehandeling
   1. De directeur is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
      • waarover door de klager reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze regeling is afgedaan;
      • die langer dan zes maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
      • die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie is onderworpen;
      • zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
   2. De directeur is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging onvoldoende of ongegrond is.
   3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht stelt de directeur de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift, schriftelijk in kennis.

7. Gelegenheid tot horen
   1. De directeur stelt de klager en de betrokkene in de gelegenheid door hem te worden gehoord.
   2. Van het horen van de klager of van betrokkene kan worden afgezien indien de klacht onvoldoende of ongegrond is dan wel indien de klager of de betrokkene heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
   3. Van het horen wordt een schriftelijk verslag gemaakt.

8. Behandeling en afdoening van de klacht.
   1. De directeur handelt de klacht binnen zes weken na de ontvangst van het klaagschrift af.
   2. De directeur kan de behandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de betrokkene.
   3. Wanneer de directeur betrokkene is, neemt een lid van de Raad van Toezicht de behandeling van de klacht over.
   4. De directeur stelt de klager en de betrokkene schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de conclusies die de directeur daaraan verbindt.

9. Rapportage

De directeur rapporteert jaarlijks over klachten aan de Raad van Toezicht. Persoonlijke gegevens worden daarbij vertrouwelijk behandeld.